借开学之际，有机会认真逛了“XX文具”专卖店。该文具品牌背景非常辉煌：2015年主板上市，2017年，加盟门店超过8500家，2018年上海百强企业，2018年9月，市值超过270亿，国内文具专卖店绝对领导地位。就是这样一家响当当品牌的专卖店（不知直营还是加盟），却让我这样一个从事零售的人逛的很心塞。我们来看一些门店图片：
纵观整个门店，大致存在以下几个方面的问题：
店招略显老气，中国红与国际黑，代表的是企业家的抱负和梦想，更像是企业使命愿景的宣传横幅，与文具店年轻和活力的客户群体脱钩。
店内灯光昏暗，更像货品存储仓库，想找到需求的文具需要花费些精力。
店内标识混乱，节日灯笼，促销活动海报，产品吊旗和分类指示牌同时悬挂，且品类分类指示牌与下方物品不符，失去指示作用。
门店动线主辅通道摆满待售卖或待上货的纸箱，堵塞通道。
商品重复性过高，畅销商品断货严重。
商品陈列杂乱，货架顶层和货架前端地面陈列商品库存，无法通过商品陈列激发消费者购买欲望。
这种管理水平，基本属于10年前中国零售专卖店的平均水平。这个专卖店更像是一个产品批发店，或者说是一个货品仓库。
大多数中国零售企业企业不缺钱，不缺人，不缺制度，缺的是对消费者的敬畏之心。
不要责怪门店管理和员工素质，缺乏“消费者敬畏”之心的根因还是企业经营者对此事不够重视。如今采访中国企业负责人，嘴上100%都说消费者非常重要，但是行动上却都忙着做一些跟风的，与消费者关系不大的事情。之所以言行不一致，大多是一种侥幸心理作祟。通常，这种企业进入市场比较早，目前生意有了一定规模，具有一定竞争力，尚未尝到失去消费者的苦果。侥幸觉得自己做的差点问题不大，毕竟中国市场这么大，中国消费者这么“傻”，竞争对手发展这么慢，生意一定是我的。然而，这完全是一种自欺欺人的想法。今日的消费者已不同往日，随着境外游和电商渗透率增高，消费者眼界已被打开，消费者对消费升级的需求空前高涨。消费者对待“商品凑合下，服务应付下，陈列脏乱差”，已经逐渐失去忍耐力。在没有更好的选择前，也许还会维持原有购买习惯，一旦有了更好的选择，无消费者敬畏之心的企业必将不堪一击。
尊重消费者，就是对自己的尊重。中国人为何喜欢去日本购物？价格因素不是最主要的，而是体验日本企业深入到商品和服务中的“消费者敬畏之心”，同样花钱，谁不想成为上帝。例如：日本知名连锁LOFT，同样经营文具和一些杂货，在中国没有投入一分钱广告，却通过口口相传成了无数中国消费者必败之地。LOFT经营的文具，也无外乎纸，笔，包，袋等。但是他的魅力就在于，产品更有趣，品质更有保障，陈列更漂亮，服务更热情，细节之处彰显对消费者的敬畏之心。
对消费者心存敬畏的企业应当反复不断的思考如下问题，
我近期开展过消费者调研么，我懂我的消费者么，我是否知道他们要什么？我的品牌希望给消费者传递什么感受？
我们企业重要战略和决策，是从消费者角度思考的么？还是靠个人喜好和管理层意志判断？
我能保证商品品质真材实料，不赚昧良心的钱么？
我的确没有夸大宣传，虚假促销吧？我能做到不价格欺诈，诚实守信么？
我是否竭尽所能降低无产品附加值的一切成本，给消费者实惠？
我是否打造专业的商品陈列和门店布局，营造舒适的购物环境，让消费者开心购买？
我是否提供了合适的，可以满足客户需求的服务？
我的消费者今天满意么？明天满意么？什么原因会让他们离我而去？
我自我膨胀了么？我是否时刻谨慎思考明天有什么措施服务消费者，从而改善业绩？
放眼世界，哪些企业在消费者敬畏方面比我做的好，我应当学习和改善。
当下，中国零售企业追求新零售的热情空前高涨，新技术，新物流，新模式带来的兴奋冲击着每个企业领导者的神经。但是，新零售的的所有创新归根结底都是围绕消费者展开，无论怎样开展和演绎新零售，零售企业都不应该缺少对消费者的敬畏之心。零售企业经营管理者更应当成为敬畏消费者的坚决执行者，用一种近乎“变态”的敬畏心里，注重每个消费者关联细节，企业才能立于不败之地。
来源： 李利新 商品管理学堂
2017年05月21日